關於標準化

   醫療作業的標準化   ---- 白內障症候群 之三

 

    做白內障手術的半個月的前後, 在拿藥方、領藥、用藥、手術報到、等候、手術、手術後複診與提示等方面, 有時使我有些感到困惑。因而使我想到：健康真好, 而且認為：「什麼都可以有, 就是不要有病; 什麼都好吃好用, 就是不要吃藥用藥; 到處都可以去, 就是不要去醫院」。

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    就以眼藥水為例, 雖然點眼藥水已經兩個星期, 有一種眼藥甚至已經用完, 可是從醫生、藥房、以及醫院所得到的用藥須知看來, 卻有某種程度的差異, 最後我還是以藥房隨藥附送的用藥須知為基準, 按時點眼藥.

    由於三種用藥須知的內容不同, 使我想起了在企業內工作時所重視的標準化作業程序。事實上, 凡是同一種疾病, 用藥也完全相同時, 大可以把醫生、藥房、與醫院發給病患的說明或要求, 如用藥時間、次數、數量等, 都以最標準化的方式印製成統一的格式上. 如不同單位或機構有補充事項, 再另行印製分發.

    病患面對這種還沒有標準化的説明、指引、須知等資料, 如果發現有好幾種版本, 除了當面請教醫生外, 最好是依循藥房發出的資料, 或者在領藥時, 立刻詢問藥劑師.

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     再以到醫院報到等候手術為例, 到醫院報到的時間與手術時間, 醫生都說的很清楚。然而報到處所的護理人員, 則有對病患作威作福的感覺。我雖然比預定時間早到了廿分鐘, 但是先報到後想用五分鐘去繳停車費時, 即使我告訴她, 我是提前報到了, 她卻仍然以蠻橫的口氣說：「你不能離開, 不然醫生就不給你動手術了！」接著又對另外一位先生帶有責備的口吻說：「先生, 你不能坐在這個椅子上; 這是病人用的。」事實上, 那個椅子已經坐了好幾個人, 而且每個人都坐了很久, 這是否意味著, 只要是她想要管的就非要聽她的不可? 甚至沒聽她對人說過一個「請」字。移民十多年來, 還是第一次看到這樣的護理人員. 不知道是否因為她是從南亞地區來的移民。看來，老移民欺壓新移民, 似乎全世界都有。

     我認為, 如果他們有標準化的作業, 只離開五分鐘, 而且距離手術時間至少還有一小時, 又為何不能離開片刻呢? 同樣, 又為何不在椅子上標示出「病患專用」字眼?    

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     我在用藥後的等候手術期間, 看到了護理人員把手術後的病患用輪椅推到等候處。之後, 護理人員還特別對病患交代, 三天內不能提重物、不能彎腰、脫鞋與繫鞋帶時要蹲下身、一至兩週內睡覺時要戴上眼罩以免受傷、恢復期間如對強光過敏, 出門就要戴太陽眼鏡、洗澡洗頭時不要讓肥皂水浸入眼中…。

     聽到他這番話, 心想：「這種作業方式真夠徹底；還沒有輪到我做手術, 我已經都聽清楚了。」

     然而, 從上午九點半到十一點之間, 因有護理人員輪流休息, 上述清楚交代的情形, 我只聽到了 一兩 次而已, 爾後手術過的病患, 包括我自己在內, 已經沒再聽到病房護理人員有任何交代, 只是由等候處的護理, 一言不發地把一張卡片及一張單頁說明交給了手術後的病患. 那張卡片, 我還是在十天之後才拿出來看的。

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    加拿大有優異的醫療品質水準, 這是盡人皆知的事實。但是我經歷過的這次手術, 卻令我感到「也不過如此而已。」當然, 我們只能說：這只是各案罷了

    以此為例, 大家都有一套標準的作業程序, 然而卻沒有人人都按照標準去做; 這與沒有標準又有什麼差別呢?