顧客的需要

顧客的需要 ---白內障手術症候群 之四

     上周刊出的「創造顧客」, 旨在提醒自己, 發表文章時固然要重視部落格的特性, 以及格友的特質, 甚至要重視到最受格友歡迎的主題，也同時想到要考慮多元化的內容, 創造不同的需求。

     就以曾經發表過的幾篇「白內障徵候群」來說，也許只適合中高齡者。然而仔細一想, 幾乎每個人都會經歷到中高齡這個過程，而且幾乎每個家庭中，也免不了會有自己的父兄長輩；他們獲得的訊息, 也可以對自己的長輩提供某種程度的協助。這也是我這篇白內障徵候群又來佔用格友時間的原因。

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     在我所經歷的白內障手術過程中，深深體驗到有些眼科醫生們已經掌握了了企業管理的最新思潮 – 以客為尊，創造顧客。我這樣說，是基於下列親身體驗到的三件事例：

     第一件，為患者提供詳細資訊：這是因為眼科醫生在初期治療之後, 就為患者提供了充分的青光眼及白內障資訊，其中包括了患者群、病因、現象、可能的預防方法、可能的治療方法、以及治療以後的保健方法，真能使讓患者的各種疑問都雲霄霧散。

     第二件，為患者的手術治療提出各種選項：由於醫病的目的在於治病，所以在手術前醫生特別先把手術時植入鏡片的種類做詳細的書面介紹，這也正是本文的重心，更是值得年輕人協助長者的地方。

      開刀手術, 是把老化及逐漸失去視覺功能的部位移除, 然後植入新的鏡片。要植入的鏡片共分為三種，第一種是硬式鏡片, 手術後可使視力恢復, 手術及鏡片完全免費, 全由健保提供, 唯一缺點是手術傷口較大, 需要戴眼罩, 恢復較慢；第二種是標準軟片, 手術後可提高視力, 且傷口很小, 又不須戴眼罩, 但鏡片需要自費三百五十加元；第三種為優質鏡片, 能大幅提高視力, 且有矯正功能, 鏡片仍然需要自費五百五十加元；第四種是特製優質鏡片, 不但可大幅提高視力, 且有多種矯正功能, 但是需要在醫生的診所實施手術, 連同手術費及鏡片費共八百八十加元。前三種, 則都是在公立醫院進行。

     第三件, 是手術的效率與效能：記得我在等候開刀時, 曾聽到護理人員告訴動過手術的人說：「下星期二上午九點半到診所回診」。我心中有些納悶：「當天上午約廿多人動過手術, 如果都同時在上午九點半回診, 不是擠成一團了嗎?」 當我打電話向診所查詢時, 他們告訴我說：「醫生看的很快, 不需要等很久；約半小時就可全部看完。」

     「我看你星期五很忙, 上午開了廿多個人！？」回診當時我特別關心的問醫生。「還算是少的, 有時一個上午要開三十多個病患呢。」醫生笑笑說。

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   偶爾間與一位朋友談到了我動白內障手術的事。他跟我透露了他的眼科醫生對他的答覆說：「你還不需要動白內障手術；因為我不會像別的醫生那樣Aggressive」。朋友也補充說：「據說, 現在開白內障都是用雷射；只要把設備的各種按鈕設定好，動手術簡單的很；即使是年齡很大的醫生，也只是按幾下按鈕，轉動幾下儀器就可以了。」

    聽了他這番話才使我聯想到：「白內障的手術，不僅已經掌握到了現代企業『以客為尊』的脈動，甚至連手術也相當機械化、自動化、商業化了」。

   不過, 誰又能說, 像是鏡片的選擇、手術地點的安排、手術時間的彈性、手術人數的自動化、以及手術後回診的效率等, 不都是為了顧客的需要呢！？